CRM: definición y descripción general
CRM es la abreviatura más utilizada de “Customer Relationship Management”, una estrategia ampliamente utilizada para la gestión de las interacciones de una empresa con sus clientes actuales o clientes y sus posibles clientes potenciales.
La tecnología se utiliza para automatizar, organizar y sincronizar los procesos del negocio. CRM se aplica principalmente a las actividades de ventas y fuerza de ventas, pero también se utiliza para servicio al cliente, marketing y soporte técnico.
Objetivos principales de la gestión de relaciones con el cliente (o CRM)
- Atraer, encontrar y ganar nuevos clientes o clientes
- Continuar nutriendo los actuales que ya están en la base de datos de ventas de la empresa.
- Atraer a antiguos clientes o clientes para que vuelvan a la empresa.
- Reducir los costos del servicio al cliente y los esfuerzos de marketing.
La gestión de relaciones con los clientes suele ser una estrategia empresarial para toda la empresa que incorpora la interfaz con los clientes de todos los departamentos. Para implementar con éxito esta estrategia en particular, debe poder medir y valorar sus clientes o las relaciones con los clientes.
Los beneficios de CRM
Un sistema de gestión de la relación con el cliente correctamente implementado conlleva una serie de beneficios para una empresa.
Beneficios principales de la gestión de la relación con el cliente.
- Mejor retención de clientes o clientes.
- Apoyo a la toma de decisiones.
- Distribuir y / o compartir datos.
- Mejora de la lealtad del cliente o del cliente, el servicio (eficiencia y calidad) y la satisfacción.
- Mayor rentabilidad
- más negocios nuevos y repetidos
- reducción de costos.
Estrategia versátil
La iniciativa de elegir e implementar un sistema CRM se puede ejecutar con éxito, pero requiere que el sistema CRM esté definido, se evalúen todos los riesgos y los costos o gastos relacionados deben cuantificarse de acuerdo con las “Tres P”.
- Personas: la cultura de los empleados de la empresa Para que un sistema CRM tenga éxito, la empresa debe convencer a su gente o miembros del personal de que esta nueva tecnología y los flujos de trabajo que resultarán beneficiarán tanto al empleado como al cliente.
- Procedimientos: la forma en que se llevan a cabo los negocios “] A pesar de que cualquier sistema CRM contiene una serie de componentes tecnológicos, los valores centrales del sistema giran en torno a los procesos comerciales y al cliente o servicio al cliente.
- Esto debe evaluarse de acuerdo con varios factores clave, incluida la alineación de esta estrategia comercial con los objetivos de la empresa, la capacidad de entregar los datos y la información correctos a los empleados adecuados y la facilidad de adopción, implementación y uso del sistema.
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