{"id":1348,"date":"2022-01-17T13:30:00","date_gmt":"2022-01-17T13:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.fabym.com\/?p=1348"},"modified":"2022-01-16T14:09:52","modified_gmt":"2022-01-16T14:09:52","slug":"manejo-de-crisis-en-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fabym.com\/en\/manejo-de-crisis-en-redes-sociales\/","title":{"rendered":"Manejo de Crisis en Redes Sociales"},"content":{"rendered":"<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong><em>C\u00f3mo gestionar una crisis en las redes sociales: una gu\u00eda pr\u00e1ctica para las marcas<\/em><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>La gesti\u00f3n eficaz de crisis en las redes sociales comienza mucho antes de que surja cualquier problema. Aprenda a crear un plan para mitigar el riesgo y qu\u00e9 hacer si falla y necesita reaccionar.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery columns-1 is-cropped wp-block-gallery-1 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\"><ul class=\"blocks-gallery-grid\"><li class=\"blocks-gallery-item\"><figure><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"293\" src=\"http:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-1024x293.png\" alt=\"\" data-id=\"1349\" data-full-url=\"http:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales.png\" data-link=\"http:\/\/fabym.com\/?attachment_id=1349\" class=\"wp-image-1349\" srcset=\"https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-1024x293.png 1024w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-300x86.png 300w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-768x219.png 768w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-1536x439.png 1536w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-2048x585.png 2048w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-600x171.png 600w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/li><\/ul><\/figure>\n\n\n\n<p>En las <strong>social media<\/strong>, las cosas pueden moverse incre\u00edblemente r\u00e1pido. A veces, es una publicaci\u00f3n de Instagram de un huevo que se vuelve inexplicablemente viral. Pero a veces, es una crisis de relaciones p\u00fablicas que parece surgir de la nada.<\/p>\n\n\n\n<p>Su mejor oportunidad para superar una crisis de las redes sociales es prepararse con anticipaci\u00f3n. Tenga un plan s\u00f3lido, una lista de partes interesadas y responsabilidades clave, y una cadena de mando clara.<\/p>\n\n\n\n<p>Por supuesto, es a\u00fan mejor si puede prevenir una crisis antes de que comience.<\/p>\n\n\n\n<p>En esta publicaci\u00f3n, veremos m\u00e9todos para detectar posibles problemas a medida que surgen y c\u00f3mo cerrar un problema en las primeras etapas. Si eso no funciona, le mostraremos qu\u00e9 hacer si termina con una situaci\u00f3n de gesti\u00f3n de crisis de redes sociales en sus manos.<\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>(Nota: tambi\u00e9n tenemos una gu\u00eda para usar las redes sociales para la gesti\u00f3n de crisis y emergencias, si necesita ayuda en ese frente).<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><em>9 consejos de gesti\u00f3n de crisis de Redes Sociales para empresas y marcas<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><em>1 Crea una pol\u00edtica de redes sociales<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Algunas de las peores situaciones en las redes sociales comienzan cuando un empleado publica algo inapropiado. Afortunadamente, estas tambi\u00e9n son algunas de las crisis m\u00e1s f\u00e1ciles de evitar.<\/p>\n\n\n\n<p>La mejor manera de prevenir este tipo de crisis en las redes sociales es crear una pol\u00edtica de redes sociales s\u00f3lida para su empresa. Debe proporcionar pautas claras para el uso adecuado, describir las expectativas de las cuentas de marca y explicar c\u00f3mo los empleados pueden hablar sobre su empresa en sus canales personales.<\/p>\n\n\n\n<p>Los detalles de su pol\u00edtica de redes sociales variar\u00e1n seg\u00fan factores como su industria y el tama\u00f1o de su empresa. Estos son algunos temas que todas las pol\u00edticas de redes sociales deben incluir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Pautas de derechos de autor. <\/strong>No asuma que los empleados entienden c\u00f3mo se aplican los derechos de autor en l\u00ednea. Proporcione instrucciones claras sobre c\u00f3mo usar y dar cr\u00e9dito al contenido de terceros.<\/li><li><strong>Directrices de privacidad.<\/strong> Especifique c\u00f3mo interactuar con los clientes en l\u00ednea y cu\u00e1ndo una conversaci\u00f3n debe pasar a un canal privado.<\/li><li><strong>Directrices de confidencialidad.<\/strong> Describa qu\u00e9 informaci\u00f3n comercial se les permite (incluso se les recomienda) compartir a los empleados, y qu\u00e9 se debe mantener en secreto.<\/li><li><strong>Directrices de voz de marca.<\/strong> \u00bfMantienes un tono formal? \u00bfTu equipo social puede volverse un poco tonto?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><em>2 Asegure sus cuentas<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Las contrase\u00f1as d\u00e9biles y otros riesgos de seguridad de las redes sociales pueden exponer r\u00e1pidamente su marca a una crisis de las redes sociales. De hecho, es m\u00e1s probable que los empleados provoquen una crisis de seguridad cibern\u00e9tica que los piratas inform\u00e1ticos.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuantas m\u00e1s personas conozcan las contrase\u00f1as de su cuenta de redes sociales, m\u00e1s posibilidades hay de una violaci\u00f3n de seguridad. No comparta contrase\u00f1as entre los distintos miembros de su equipo que necesitan acceder a sus cuentas sociales. Uso un sistema centralizado como Hootsuite, Buffer entre otras herramientas, para controlar los permisos de uso y otorgar el nivel de acceso adecuado.<\/p>\n\n\n\n<p>La centralizaci\u00f3n del acceso tambi\u00e9n le permite revocar el acceso de los empleados que dejan la empresa o pasan a un rol que ya no requiere que publiquen en las redes sociales.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando el New York Daily News despidi\u00f3 a la mitad de sus empleados, un miembro saliente del equipo social comenz\u00f3 a publicar extra\u00f1os GIF en la cuenta de Twitter del peri\u00f3dico.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><em><strong>3 Usa la escucha social para identificar problemas potenciales<\/strong><\/em><\/h3>\n\n\n\n<p>Un buen programa de escucha social puede ayudarlo a detectar un problema emergente en las redes sociales mucho antes de que se convierta en una crisis.<\/p>\n\n\n\n<p>El seguimiento de las menciones de la marca puede brindarle una advertencia anticipada de un aumento de la actividad social. Pero si realmente quiere estar atento a una posible crisis en las redes sociales, debe monitorear el sentimiento social.<\/p>\n\n\n\n<p>El sentimiento social es una m\u00e9trica que captura c\u00f3mo se sienten las personas acerca de su marca. Si ve un cambio repentino, es una pista inmediata para comenzar a profundizar en sus flujos de escucha para ver qu\u00e9 dice la gente sobre usted. Tambi\u00e9n vale la pena investigar un aumento repentino en las menciones de la marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Con una herramienta como <em>Brandwatch<\/em>, puede configurar alertas para que se le notifique autom\u00e1ticamente si hay cambios importantes en el sentimiento o el volumen de menciones. Esto le brinda una advertencia anticipada de una crisis mientras a\u00fan se encuentra en las primeras etapas.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery columns-1 is-cropped wp-block-gallery-2 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\"><ul class=\"blocks-gallery-grid\"><li class=\"blocks-gallery-item\"><figure><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"293\" src=\"http:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-1-1024x293.png\" alt=\"\" data-id=\"1350\" data-full-url=\"http:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-1.png\" data-link=\"http:\/\/fabym.com\/?attachment_id=1350\" class=\"wp-image-1350\" srcset=\"https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-1-1024x293.png 1024w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-1-300x86.png 300w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-1-768x219.png 768w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-1-1536x439.png 1536w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-1-2048x585.png 2048w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-1-600x171.png 600w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/li><\/ul><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>enviarle alertas sobre contenido peligroso u ofensivo dirigido a su marca<\/strong><\/li><li><strong>enlaces maliciosos publicados en sus canales sociales<\/strong><\/li><li><strong>y estafas dirigidas a su empresa o a sus clientes<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><em>4 Definir lo que cuenta como una crisis<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La gente va a decir cosas groseras sobre ti en l\u00ednea. Eso es un hecho, no una crisis.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero si suficientes personas dicen las mismas cosas negativas sobre usted en las redes sociales, todo al mismo tiempo, eso podr\u00eda ser una crisis, o una crisis potencial a punto de explotar. Lo que realmente identifica una crisis de las redes sociales es un gran cambio negativo en la conversaci\u00f3n en l\u00ednea sobre su marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Para identificar un cambio de la norma, por supuesto, debe saber cu\u00e1l es la norma. Su trabajo continuo de escucha social deber\u00eda darle una idea bastante clara de c\u00f3mo es un d\u00eda normal para su marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Para que los comentarios negativos cuenten como una crisis, tambi\u00e9n debe haber un da\u00f1o potencial a largo plazo para su marca. Incluso si una gran cantidad de personas publican cosas negativas, puede ser mejor responder a trav\u00e9s de los canales de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Como organizaci\u00f3n, debe definir cu\u00e1nto cambio en el sentimiento necesita ver antes de poder comenzar a pensar en el evento como una crisis potencial. Una vez que los n\u00fameros alcancen ese umbral, revise la situaci\u00f3n con las personas adecuadas para decidir si debe implementar su plan de comunicaci\u00f3n de crisis.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><em>5 Elabore un plan de comunicaci\u00f3n de crisis<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Un plan de comunicaci\u00f3n de crisis de redes sociales para toda la empresa le permite responder r\u00e1pidamente a cualquier problema potencial. En lugar de debatir c\u00f3mo manejar las cosas, o esperar a que los gerentes senior intervengan, puede tomar medidas y evitar que las cosas se salgan de control.<\/p>\n\n\n\n<p>Actuar r\u00e1pido es importante. M\u00e1s de una cuarta parte de las crisis se propagan internacionalmente en solo una hora. Pero las empresas tardan una media de 21 horas en defenderse de forma significativa. Eso es casi un d\u00eda completo para que la crisis haga rondas en la web sin una intervenci\u00f3n significativa de su equipo.<\/p>\n\n\n\n<p>Su plan debe describir los pasos exactos que todos tomar\u00e1n en las redes sociales durante una crisis, desde los altos ejecutivos hasta los empleados m\u00e1s j\u00f3venes. Incluya una lista de a qui\u00e9n se debe alertar en cada etapa de una posible crisis en las redes sociales.<\/p>\n\n\n\n<p>Su plan de comunicaci\u00f3n de crisis en las redes sociales debe incluir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><em>Pautas para identificar el tipo y la magnitud de una crisis.<\/em><\/li><li><em>Roles y responsabilidades de cada departamento.<\/em><\/li><li><em>Un plan de comunicaci\u00f3n para actualizaciones internas.<\/em><\/li><li><em>Informaci\u00f3n de contacto actualizada para empleados cr\u00edticos.<\/em><\/li><li><em>Procesos de aprobaci\u00f3n de mensajes publicados en redes sociales.<\/em><\/li><li><em>Cualquier mensaje, imagen o informaci\u00f3n externa preaprobada.<\/em><\/li><li><em>Un enlace a su pol\u00edtica de redes sociales.<\/em><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>No importa qu\u00e9 tan bien se prepare, la naturaleza de una crisis significa que no podr\u00e1 resolver todo con solo una o dos publicaciones en las redes sociales. Pero la gente espera saber de ti, y es importante que reconozcas el problema de inmediato. Incluso durante las vacaciones, debe poder responder r\u00e1pidamente en caso de emergencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Un par de publicaciones humildes e informativas le dan tiempo para poner en acci\u00f3n el resto de su plan de comunicaci\u00f3n de crisis en las redes sociales. Simplemente reconozca que hay un problema y h\u00e1gales saber a las personas que pronto habr\u00e1 m\u00e1s informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><em>6 Pausa todas las publicaciones programadas<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Durante una crisis de las redes sociales, las publicaciones programadas en el mejor de los casos te har\u00e1n parecer tonto.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto evitar\u00e1 que se publiquen todas las publicaciones hasta que decidas que es seguro reanudarlas, y advertir\u00e1 a cualquier miembro de tu equipo que intente programar contenido nuevo que hay una suspensi\u00f3n de publicaci\u00f3n vigente.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery columns-1 is-cropped wp-block-gallery-3 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\"><ul class=\"blocks-gallery-grid\"><li class=\"blocks-gallery-item\"><figure><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"293\" src=\"http:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-2-1024x293.png\" alt=\"\" data-id=\"1351\" data-full-url=\"http:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-2.png\" data-link=\"http:\/\/fabym.com\/?attachment_id=1351\" class=\"wp-image-1351\" srcset=\"https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-2-1024x293.png 1024w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-2-300x86.png 300w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-2-768x219.png 768w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-2-1536x439.png 1536w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-2-2048x585.png 2048w, https:\/\/fabym.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/crisis-de-las-redes-sociales-2-600x171.png 600w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/li><\/ul><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7 <strong><em>Participe, pero no discuta<\/em><\/strong>.<\/h3>\n\n\n\n<p>Una vez que haya publicado esa respuesta inicial, es hora de que el personal clave trabaje en mensajes m\u00e1s detallados. Eso podr\u00eda significar un comunicado de prensa, una declaraci\u00f3n oficial o una carta o video de su director ejecutivo<\/p>\n\n\n\n<p>Pero como estamos hablando de las redes sociales, simplemente emitir declaraciones no es suficiente. Vas a tener que relacionarte con personas que pueden estar diciendo cosas muy negativas sobre ti en l\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n<p>Que sea breve. Evite involucrarse en una larga discusi\u00f3n sobre lo que sali\u00f3 mal. En su lugar, intente llevar la conversaci\u00f3n a un canal m\u00e1s personal, como la mensajer\u00eda privada. Tambi\u00e9n puede ofrecer un n\u00famero de tel\u00e9fono, una direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico u otros medios de comunicaci\u00f3n fuera de las redes sociales.<\/p>\n\n\n\n<p>Por supuesto, algunas personas simplemente seguir\u00e1n discutiendo contigo hasta que dejes de responder. Cuando est\u00e9 claro que no est\u00e1 progresando, reconozca las preocupaciones y frustraciones, pero deje de morder el anzuelo. Ser arrastrado a una pelea en l\u00ednea no mejorar\u00e1 la situaci\u00f3n. Durante una crisis de las redes sociales, la gente est\u00e1 mirando, as\u00ed que simplemente tienes que tomar el camino correcto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><em>8 Comunicarse internamente<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La comunicaci\u00f3n interna es una parte crucial de su respuesta de gesti\u00f3n de crisis. Esto mantiene a todos en sinton\u00eda y ayuda a prevenir la desinformaci\u00f3n y la propagaci\u00f3n de rumores.<\/p>\n\n\n\n<p>Aseg\u00farese de que todos en la organizaci\u00f3n sepan exactamente lo que deben (o no deben) decir sobre la crisis en las redes sociales. Existen muchas herramientas que ofrecen una manera f\u00e1cil de distribuir mensajes de la empresa aprobados previamente a todos los empleados que pueden compartir en sus propias cuentas sociales.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">9 <strong><em>Aprende de la experiencia<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Una vez que supere su primera crisis en las redes sociales, t\u00f3mese el tiempo para informar y examinar lo que sucedi\u00f3. Mantenga un registro detallado de todo lo que hizo y qu\u00e9 tan bien funcion\u00f3.<\/p>\n\n\n\n<p>Este es un buen momento para reunir a toda la empresa para hablar sobre la experiencia por la que han pasado y compartir conocimientos y experiencias de diferentes equipos. Tal vez el departamento de servicio al cliente tuvo una idea importante. O tal vez las relaciones p\u00fablicas tienen algunas pautas nuevas que deben incorporarse a su plan de redes sociales.<\/p>\n\n\n\n<p>T\u00f3mese el tiempo para examinar su plan de redes sociales. Piense en cualquier cosa que pueda agregar para evitar que ocurra una crisis similar en el futuro. Y revise su plan de comunicaci\u00f3n de crisis para buscar oportunidades para incorporar las lecciones aprendidas.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link\">  \u00bfFue \u00fatil esta p\u00e1gina? D\u00e9janos tu comentario  <\/a><\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>C\u00f3mo gestionar una crisis en las redes sociales: una gu\u00eda pr\u00e1ctica para las marcas La gesti\u00f3n eficaz de crisis en las redes sociales comienza mucho antes de que surja cualquier problema. Aprenda a crear un plan para mitigar el riesgo y qu\u00e9 hacer si falla y necesita reaccionar. 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